文/陈江波

 摘要： 房地产评估机构近年来一直在探索行业的发展及在新形势下的竞争策略。同时，估价机构服务客户的服务手段不断进步，倒逼估价机构提升服务能力和服务手段。因而估价机构信息化平台及数据库的建设成为大数据时代必然的选择。华信地产根据自己系统构建的实践，总结一些体会，供大家借鉴。

 众所周知，中国房地产估价师与房地产经纪人学会2013年于10月30日－31日在京召开。本次年会以“挑战与展望：大数据时代房地产估价和经纪行业发展”为主题。华信地产的信息化管理建设已有两年多的时间，借此机会将相关的经历体会与大家分享。

一、关于核心竞争力的思考

 华信地产开始数据信息化平台建设是基于对公司核心竞争力的思考。在2011年，华信公司开始探讨如何在传统的银行领域做出点东西来，而我总结的是“别人有的，我们没有；我们有的，别人不缺。”在这样一种条件下进行业务的开展的确不易。而当时，行业内的各家公司都开始并已经把原来可能不够重视的银行业务当成重要的业务板块来做，所以竞争很激烈。

 这诱发了我们关于核心竞争力的思考。在行业内反思，其中的一个问题就是，我们行业这些年来，估价师的作业模式是否发生了变化。第二个问题是，估价师是否希望几年后，仍然像现在一样去工作。答案都是否定的。

 看行业外，我们的银行，渠道客户都在与时俱进地发展，而我们在服务手段上是落后于客户需求的。

 另外，通过调查现在估价师工作压力最大的几个内容，其中包括市场成交价格的获取，市场趋势判断，而个贷业务中最头痛的是在业务出现断点时跟客户的及时沟通等内容。再看行业的发展趋势，尤其是评估法征求意见稿的出台，也极大压缩了我们行业的空间。

 内部和外部的变化使得我们要在两个方面用力，一是适应客户的发展，提供有针对性的服务；二是在服务深度上做到别人做不到的程度。而这些服务的载体就是信息化的管理平台和数据库的建设。

二、基于移动互联技术信息化平台的选择

 适应客户的发展，提供有针对性的服务，要求我们充分了解客户的需求。经过多年的评估技术提升和完善，我们在专业上是获得了足够的认可。但我们的客户，尤其是银行越来越多地使用了审批系统，越来越多地使用客户端，甚至是移动客户端在为他们的客户提供服务。反观我们行业，虽然有少量的公司在使用系统服务，但系统服务的介质更多地是内部的局域网，内部的共享表格，虽然有的已经开发门户网站，但从内部运作的角度看，其运作管理仍然处于传统模式。能否去适应客户的发展阶段并为之提供相应的服务及服务手段就能够成为潜在的竞争能力。

 关于服务深度，现在行业内的众多公司都开始或者已经进行了转变。变化之一就是越来越重视咨询服务的技术沉淀和市场开拓。其实，这是我们房地产评估应对资产评估竞争的天生专业特长。在专业上，行业内已经有从专家服务向专业服务的转化。而这种转化也是必然的。曾经有开发商跟我说，开发商才是项目价值的专家。想想也有道理，因为就拿北京来说，你专是专哪块呢？是行政区，是片区，是住宅还是办公商业，更别说是具体的项目及户型，朝向，楼层甚至景观了。这就是客户给我们提出的服务深度要求，只有你明白的比客户多，比客户清晰，你的服务才有价值。而大数据时代的到来，使得我们讨论这些服务的可能性和可行性的时候，才更有意义。

 华信地产在平台建设初期也不是一帆风顺。而且从起点来看也是基于公司业务流程化要求最高的个贷团队试点的。开始团队用的是excel表格来记录相关的信息，当业务发展到一定的规模就想用开发系统的方式进一步完善管理。当时因为对软件不太懂，就用了大约3、4个月的时间开发了基于.net的一个系统来替代原始的表格，仅仅是能用，但繁复的节点沟通常常使得客户对我们的服务不满意，哪怕我们尽了全力。

 华信地产评估系统建设的新起点应该是从和四和创想合作开始的。当我们把做管理系统的想法沟通后，感觉能实现的比我们想要的还多，因而大家一拍即合，开始了传统估价行业同移动互联技术的结合。其实当时的想法很简单，认为在估价技术上提升有限的情况下，改变服务模式或许可以推动行业的进步，进而获得公司发展的核心竞争力。

 在此后两年多的探索中，华信地产与四和创想开始了信息化平台建设的长征。

 需要指出的是，系统和平台是有差异的。系统从外延上小于平台。引用钱学森老前辈的观点：“系统是由相互作用相互依赖的若干组成部分结合而成的，具有特定功能的有机整体，而且这个有机整体又是它从属的更大系统的组成部分。”钱老的系统定义给出了系统的特征，就是具有特定功能，而平台可以理解为系统从属的更大系统。

 移动互联技术最近几年飞速发展。而以手机为介质的应用开发日新月异。当我们的评估业务同移动互联结合后，当你发现原来需要用人工完成的很多工作可以用系统平台来实现的时候，不仅仅节约了人力，而且客户的感受完全不同。评估服务从一个对客户来讲的黑盒子，变成了透明的流程服务，尤其是能够解决客户的及时需求时，客户对你的依赖不断增加，而这也是一种竞争力。

三、华信地产信息化平台建设的顺序

 在分析了行业的服务现状，明确了从服务模式入手提升公司服务能力的方向后，进行平台建设需要慎重决策开发顺序。记得当时讨论的时候，提到了一个系统开发常有的市场倾向是，系统建设多为面子工程，花费很多钱往往不能为企业的运作提供有效的支持。华信地产在这点上采用了先试点，后推广的模式。由于个贷团队的业务特点和服务节点多，但可以模式化的特点，决定先由个评团队入手，探讨摸索信息化平台在评估公司的有效开发使用方法。

 举例来说，北京评估公司个评业务的流程基本是询值，报评，查勘，内部作业，快递。整个流程时间为询值、报评一天，查勘一天，内部作业一天，快递一天。正常的时间为3到4天。而查勘的模式是公司报评分单，查勘师晚上约单，第二天查勘，晚上回传公司，第三天开始内业作业。我们就想，是否能够使用移动互联的方式让公司报评业务第一时间安排给查勘师，理论上要求查勘师马上安排查勘，并将资料回传公司开始内业流程。这样就极大缩减了传统模式下三天的时间，变成理论上一天的工作。因而我们就优先安排了移动查勘系统的开发。从一年多的实际效果看，移动查勘系统不仅仅缩短了工作时间，而且在系统中我们添加了定位功能，系统自动截取楼盘地图，规范了查勘师工作要求，查勘反馈及查勘资料及时回传公司系统，并且使资料收集数据化，为后期报告自动生成提供了可能。

 移动查勘系统的开发推动我们内业流程管理系统的升级。在移动查勘系统开发的同时，我们开始开发内业流程管理系统。该系统的特点是同查勘系统对接，接受查勘反馈及回传资料，同时使团队内部各岗位有自己的工作界面，流程上下环节之间关联但相互独立。我们把多年个贷管理总结的风险点进行系统规范，让员工按照系统的规范要求进行作业。另外，为了提升客户的体验，我们在查勘，报告出具，快递环节通过系统向公司内部客户经理，银行客户经理和渠道客户发送他们关注的信息。这种服务同时也使我们评估原来的黑盒子变成了透明的流程，增加了服务的粘性。

 华信地产内业管理系统已经把作业的各个环节贯通，包括预评，报评，查勘业务分配，资料整理，估价作业，审核，收费管理，快递，业务统计，考核管理甚至是收费管理。这些环节的贯通使得原来繁杂的个贷业务变得简单，极大地降低了沟通成本，效果明显。一个事实是，2012年华信地产开始上线使用管理系统以来，业务量一直处于上升趋势，目前，在北京市场上也有一定的业务份额。

 目前，华信地产已经开发完成了pc客户端和移动客户端的开发。该系统能够支持外部客户的预评，报评，进度查询，真伪查询，报告下载等功能。当这些功能同公司的门户网站对接后，使原来几乎没人关注的门户网站有了生机，辅助的功能是达到了或者进一步提升了门户网站的宣传作用。

 数据库，数据信息化在我们开发以上系统的过程中就自然而然地推到前台。比如，客户端的使用上，客户有可能愿意或者有耐心按照你要求客户填写的内容填写吗？一定不会。因为，尤其是手机上，没有人会有时间去一个一个字拼写出你要求的什么物业地址，面积，楼层，朝向等东西。客户更愿意的是点选。如果你不能提供简单的方式，他们宁愿直接拨打你公司的电话，虽然往往是电话占线的结果。其实，在这种情况下，业务到底流向了哪里，你肯定不知道。

 因而，数据库在这种情况下至少是让客户能够以简单的操作向你发起业务的支撑。当然数据库或者是信息化数据库能够解决的问题远远不止这些。前文提到的报告自动生成系统也是数据库的延展应用。甚至可以说，数据库其实是关乎我们房地产评估公司在专业深度上区别与资产评估的根本所在。

 在信息化平台建设的过程中，我们的感觉是，随着系统开发的一步步深入，你所认为核心的东西在逐步升级。比如，最初我们认为移动查勘系统是我们的核心竞争力，随后内业流程管理系统才是支撑查勘系统的平台，但最后所有的支撑必须落地到数据库上。这种体验也希望能够为我们同行的其他公司所参照借鉴。

 平台的贯通性也是建设信息化平台的特征要求，在同四和创想合作开发的过程中，我们从最初就要求所有的底层数据可以相互贯通。比如，从询值端口进入系统的数据字段，在报评端口可以直接调入使用，并且可以推送到查勘端，而查勘端返回的数据可以在报告作业端口使用等等。在使用的体会中，也正是这种贯通的要求使得我们能够在个贷业务的流程中，各端口，各环节的信息能够被需要调用的岗位调用，进而使得本来繁杂的业务能够有序，高效运作执行。

四、房地产数据库建设过程中的挑战

 目前评估公司同行中已经进行数据库建设的公司很多。关于数据库的收集，数据的挖掘和使用也时有耳闻。华信地产关于数据库的讨论准备应该有超过一年以上的时间。其中最难得部分是三个方面，一是基础静态数据的获取和整理，二是关于动态数据的维护和方法，三是数据的挖掘及使用。其实第三个问题在目前基本不是问题，这种结果的使用只要能够比客户知道或者掌握的东西多一点，就有价值。难得是第一和第二个问题。基础静态数据的获取和整理其实可以用最笨的办法解决，只要你舍得下工夫，只要你舍得时间和人力，也可以解决。最难的是第二部分，因为动态数据的获得本身就有难度，而且政府相关部门甚至也对这些数据欠缺信心，就别说评估公司的动态维护了。

 目前常用的方法是依据大数定律的法则，在获取大量数据的基础上，去掉最高值和最低值，平均出来市场的均价水平，然后用各种人为修正的办法通过系统参数的设置自动给出评估参考价。

 这种方法是目前在用并且能用的办法。但其中也有缺陷，在于比如北京，有越来越多的小区在招拍挂的时候就有商品房和经济适用房的配建，而我们获得的数据很难知道或者系统无法筛选同一个小区中商品房和经济适用房的区别，进而导致系统抛弃的数据有可能是有效数据，同时系统给出的价格也无法区分两种不同性质的标的物应该有的价值差异。 

 另外一个问题是，当我们无法精确地把控数据真实性的时候，哪怕每天的数据中有一个不正确的数据进入我们的数据系统中，那时间的积累也就意味着不正确数据的积累，数据积累的时间越长，数据积累的量越 大，可能有一天我们会发现这些不精确的数据导致我们不能得出有信心结论的时候，我们会失望的。

 由于篇幅所限，我们无法更全面地展示目前已经搭建好的信息化平台。但我们愿意和广大同仁一起为改变我们行业的发展贡献力量。也不吝于分享我们的经验和成果，欢迎有兴趣的可以到公司进行探讨。

作者介绍

陈江波

工商管理硕士。注册房地产估价师，土地估价师。

2011年4月进入北京华信房地产评估有限公司，担任公司副总裁。