文/王珊

一、房地产估价行业现状

 随着我国房地产市场的飞速发展，房地产业已经成为我国的支柱产业。在拉动投资、刺激消费、扩大就业和保持经济稳定增长方面起到了重要的作用。房地产经纪活动日益频繁，房地产买卖、抵押、保险、典当以及房地产税收等经济活动均需要对房地产价格进行科学，合理的评估，在需求的推动下，房地产估价业务不断拓展，房地产估价行业的规模也逐步扩大。迄今为止，在法律不断完善，行业标准不断健全，从业人员业务水平不断提高的背景条件下，房地产估价行业已经成为重要的中介服务行业。行业在十多年的发展和创新过程中，经过国家房地产管理部门、行业协会及行业内从业人员的共同努力，建立了我国的房地产估价师执业资格制度，注册的房地产估价机构逐渐步入正轨，估价行业正处在健康发展阶段。目前，我国注册的房地产估价机构超过6000家，全国取得房地产估价执业资格者约3.5万人。

二、质量管理的重要性

 房地产估价行业是服务行业中提供专业技术经济服务的中介机构之一。因此，在市场占有竞争激烈的估价行业，评估公司的技术能力和产品质量才是其核心竞争力。

 随着经济的发展，投资多元化以及投资主体的多元化使得房地产估价行业市场扩大，业务领域拓宽。这对我们评估机构来说既是机遇也是挑战，在业务量不断增加的同时，也对我们的技术水平提出了更高的要求。另一方面，建设部陆续出台《注册房地产估价师管理办法》和《关于加强房地产估价机构监管有关问题的通知》，以及近期国土资源部办公厅发布的《关于实行电子化备案完善土地估价报告备案制度的通知》等相关文件，都表明了政府部门对行业监管日趋加强。同时估价行业协会作为行业自律组织，也在提高报告质量等方面采取了一些措施，例如成立自律委员会、制定行业自律准则、建立机构诚信档案、定期评审估价报告等。

 华信地产自成立10多年来，一直秉承为客户提供高质量服务的宗旨，把评估质量看作基业长青的“根本”和“泉源”，评估质量作为公司赢得市场竞争优势的核心竞争力。公司不断建立和完善质量标准，创新质量监控手段和工具，形成自己的质量管理传统。我作为公司质量控制管理人员，下面简单谈谈我公司在质量管理方面的一些经验。

三、估价机构质量管理重点

（一）管理层具有高度的规范执业意识

 一个估价机构评估质量好坏最核心因素在于企业管理层对评估质量的认识，对风险的态度，深层次涉及公司创办人从事评估职业的价值观和创办评估机构的理念。管理层对从事评估职业的价值追求整体上决定了评估机构的质量管理水平和对评估质量的风险把控。只有自身具备高度的职业道德及社会责任感，内心把估价作为实现自我人生的舞台，而非单纯的获取财富的手段和工具的公司领导者，才能够在执业过程中做到有所为、有所不为，真正的管理好评估质量。

 我公司从董事长到各位股东均是从事估价行业10年以上的资深执业估价师，更有多位领导在行业协会担任要职或特聘专家，主持参加多项行业标准的制定及课题研讨工作，在行业内具有较高的声望和影响力。公司在各位领导的带领下稳步前进，不以盲目扩张市场占有率为目标，而是在保证质量品质和风险把控的前提下，寻求长远而稳定的发展。

（二）质量控制体系的建立及调整

 估价机构的质量管理最主要是对估价报告质量的管理。机构内部应根据自身特点，设置合理完善的报告质量审核体系，以确保出具报告质量。我公司随着不断地发展，也在不断调整报告质量审核体系。自公司成立至今，大致经过了三个阶段。

 公司成立初期，由于业务种类简单，人员较少，未建立明确的报告质量审核体系，随着公司业务人员及业务量的增加，原先的审核办法已经不能保证报告质量，因此，公司及时进行了改革，专门成立了质量审核部门，安排经验技术水平过硬的专业人员作为报告审核专职人员，公司所有报告均需经过审核专员审查通过后，方可出具。经过几年的实践检验，这次质量控制体系的调整，有效地降低了报告出错率，使得报告水平得到整体的提升。但同时也渐渐暴露出一些弊端。其一，随着业务量数量大幅度增加以及业务种类多元化，审核人员工作量超负荷，无法满足对逐一报告的细致检查；其二，对于一些相对复杂或特殊的项目，审核人员未跟踪项目全过程，无法对项目进行全面了解，做客观评价；其三，将审核任务放置质量审核部门，使得评估一线业务人员产生依赖心里，缺少对报告质量负责的责任心。在意识到现有质量控制体系的缺陷后，我公司立即进行反思，根据公司目前的状况，在近期又进行了一次较大规模的改革。

 鉴于公司目前按业务类型划分部门的格局已基本形成，同时各业务部门也储备了一批经验丰富，技术力量雄厚的业务人员。因此此次体系改革的重点是进一步明确公司统一的审核标准，将部分报告质量审核责任下放至报告质量过关的评估业务部门，质量审核部门变更为业务管理部，部门职能由报告审核转变为对业务部门质量控制的监管。质量审核责任的分散，一方面能够加强报告审核效率，另一方面能够增加业务人员的责任心。同时业务管理部门采用报告抽查方式监督业务部门报告审核成果，并设立奖励及处罚措施，加强业务部门竞争意识，保证报告质量有所提升。

 质量控制体系的建立只有经过实践的检验才能判断其是否成功。再完美的体系如果不能适应公司现状，缺乏执行力，也是空谈。因此只有随着公司不断地发展与转变，相应的修改并完善质量控制体系，才能够保证公司的质量管理行为行之有效。

（三）风险项目处理机制的建立

 房地产估价是一种社会中介活动，这种活动是因为社会信息的不平衡产生的，房地产估价工作的成果是以评估报告的形式体现的，房地产评估报告是全面、公正、客观、准确地记述估价过程和估价成果的文件，是给委托方的书面答复，是关于估价对象的客观合理价值或价格的研究报告。因此，评估报告所给出的是房地产在某一时点的符合客观的合理的价格，而不是一个实际的成交价，更不是房地产的实际取得成本。因此，评估报告结果的确定性和评估对象市场价格的不确定性存在天然矛盾，这就决定了评估工作的风险性。

 我公司根据对项目风险性的评估，将项目分成常规类项目及非常规类风险项目。公司不仅针对常规类项目建立了一套完善的质量控制及体系，同时也针对非常规类风险项目建立了特殊的处理渠道。公司的项目风险评价属于全程跟踪事项，从项目引进公司初期到报告交付前任何一个阶段质量控制人员认为项目属于风险项目，均可向业务管理部递交风险项目处理申请，业务管理部针对该项目组织召开风险项目讨论会议，并由公司董事长、总裁及副总裁组成的决策小组判定项目是否继续开展以及风险抵抗措施。同时，项目引进人、项目经理与部门经理也作为参会人员出席会议，共同商讨决定项目最佳实施方案。

 公司建立的风险项目处理机制核心是将风险项目决策权力上提至公司领导层，这样处理主要出于两方面考虑，一方面，如前文所提公司领导层均是具备多年工作经验的资深从业人员，而且对整个评估行业的规则有深度的认识，由具备公司最高技术水平的人员对风险项目进行预判并提出应对方案，可以最大程度的规避风险，保证公司执业安全。另一方面，针对风险项目建立特殊渠道，有助于将公司各方意见汇总，并通过会议形式讨论出一致的解决方案，避免了因意见分歧对项目进度产生的不良影响，提高了解决问题的效率。

（四）完整的规范体系的建立

 质量管理最重要的是有标准，我们公司最大可能的将员工和公司的知识执业经验总结转换成书面的操作指南和规范，让全体员工可以分享，让后来新进的员工可以快速吸取，形成公司的重要的知识积累。

 近几年随着公司对规范体系的逐步完善，建立起执业技术规范和日常服务规范两大系列。执业技术规范包括评估作业程序规范，从项目接洽、项目承接、合同签订、现场查看、审核流程、风险评价、报告出具、档案管理等全流程都有公司的完整的作业程序标准和授权机制。同时也制定了各类评估技术标准，技术标准同时也是报告审核标准，标准的建立对公司的估价人员日常工作形成指引的同时，也形成约束力。日常服务规范则从员工工作中的衣着打扮、接电话的礼仪、与客户沟通的常识、谈判技巧、说服技巧等方面进行全方位的指引，引导员工快速树立专业形象，树立华信地产服务标准。

四、结束语

 回顾公司成立十几年来，我们始终把评估作为自己安身立命的事业、实现人生价值的舞台。公司从领导到员工，在执业中贯彻执行高度谨慎的执业原则，严格遵守行业规范。不贪图眼前收益，力求通过自身的专业水准赢得客户信赖，社会的尊重，保证企业长远的持续发展。

作者介绍：

王珊

工程管理学士，注册房地产估价师，执业土地估价师。

北京华信房地产评估有限公司业务管理部 部门主管